Alles verandert

De automobielmarkt maakt een radicale overgang door. Experts verwachten dat het aantal franchiseverkooppunten in ontwikkelde markten de komende 5-10 jaar met maar liefst 40% zal afnemen. Aftersales blijft stabiel, maar onzekerheid over de winstgevendheid en klanttevredenheid blijft bestaan.

Het aankoopgedrag van klanten is al veranderd. Internet heeft een enorm effect gehad, met name door de zoekmogelijkheden. Deze ontwikkeling zal zich verder doorzetten met verbeteringen in online functionaliteit.

Hoeveel?

smartphone

CitNOW past in deze trend. We leveren al sinds 2008 persoonlijke videopresentatiediensten aan de automobielsector. We werken met 36 verschillende fabrikanten in diverse markten in Europa, Azië/Oceanië, Noord-Amerika en het Midden-Oosten. Het systeem is geïnstalleerd bij meer dan 6500 franchisedealers en wordt gebruikt door 24.000 personeelsleden van dealers, verspreid over sales en aftersales. Dagelijks worden meer dan 31.000 video’s verzonden naar klanten van onze dealers. Deze aantallen blijven in hoog tempo stijgen. In het eerste kwartaal van 2015 zagen we een stijging van 30% in het videovolume ten opzichte van het voorgaande kwartaal.

We hebben aanzienlijke investeringen gedaan in de infrastructuur. Er zijn wereldwijd 13 hoofdvideoservers geïnstalleerd op strategische plaatsen, zoals het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Noord-Amerika, Zuid-Afrika, Rusland, Japan en China. Hierdoor kunnen video’s direct door klanten worden afgespeeld, waar ze zich ook bevinden. Daarnaast beschikken we over meer dan 120 servers voor het opvangen van storingen en voor back-updoeleinden om de integriteit van het systeem en de gegevens zo hoog mogelijk te houden.

Onze apps worden voortdurend bijgewerkt naarmate we nieuwe talen en markten toevoegen. De producten van CitNOW worden momenteel ondersteund in 22 verschillende talen.

Video Relationship Marketing (VRM)

Sales en marketingteams zijn vertrouwd met Customer Relationship Management (CRM). Een interessante trend in het Verenigd Koninkrijk is de wijze waarop fabrikanten ‘touch points’ voor klanten vaststellen voor videocommunicatie met dealers – Video Relationship Management (VRM). Er zijn videodiensten beschikbaar voor elke fase van het klanttraject. Dit begint met het genereren van leads via de website en eindigt met aftersales. CitNOW-integratie met de Used Car Locator, betekent dat aanvragen voor ‘persoonlijke video’s’ rechtstreeks kunnen worden doorgestuurd naar de CitNOW Sales-app van de dealer.

Er zijn momenteel 16 ‘touch points’ voor videopresentaties die zijn gedefinieerd als onderdeel van het verkoopproces. Hierbij valt te denken aan de bevestiging van een afspraak tot een ‘dankjewel’ voor de klandizie. Tijdens de overhandiging van het voertuig is er tevens een natuurlijke gelegenheid om de klant te laten kennismaken met het aftersalesteam.

De apps CitNOW’s Workshop en Bodyshop hebben hun sporen ruimschoots verdiend en vormen een integraal onderdeel van de diensten die we bieden.

In nauwe samenwerking met onze fabrikant-partners blijven we onze toepassingen en diensten verder ontwikkelen.

Gebruikte/nieuwe auto's - de lijnen vervagen

new-car

Recent onderzoek van AutoTrader.co.uk laat zien dat de lijnen op het gebied van aankoopgedrag vervagen. Klanten die een gebruikte auto aanschaffen, hebben vaak ook een nieuwe overwogen, en andersom. Dit heeft ook gevolgen voor het gebruik van CitNOW in de showroom.

Veel dealers maken gebruik van persoonlijke videopresentaties voor het verkopen van nieuwe auto’s. Een nieuw model kan in de CitNOW Sales-app* worden geselecteerd als onderdeel van het proces voor potentiële klanten (prospects). De klant ontvangt dan een video en een pagina in huisstijl met specifieke details van het betreffende model.

Rond driekwart van de nieuwe auto’s die in het Verenigd Koninkrijk worden verkocht, wordt gefinancierd met een PCP-plan (Personal Contract Purchase). Hierdoor is het veel eenvoudiger te voorspellen wanneer de klant aan een nieuwe auto gaat denken. Er zijn dan ook dealers die 6 maanden voor het einde van de voertuigovereenkomst video’s sturen. Deze bevatten informatie over het nieuwste model van de auto van de klant, met een beschrijving van de upgrade.

Integratie

We hebben een doorlopend programma van integratieprojecten voor toepassingen van derden. Tot dusver gaat het vaak om aftersales in samenwerking van aanbieders van eVHC (Electronic Vehicle Health Check) in het Verenigd Koninkrijk en Europa. Ons nieuwste aftersales integratieproject betreft de aanbieder CDK Drive.

In andere markten hebben we Workshop Plus geïntroduceerd. Dit is een premium service met volledig geïntegreerde video-inspectiefunctionaliteit.

Client Services ter ondersteuning van uw bedrijf

handshake

We beschikken over een ervaren Client Services- en Training Academy-team voor het ondersteunen van onze klanten. Gewoonlijk loopt dit van een pilot-programma tot een markt roll-out. Ons team coördineert elk aspect van het proces, van de eerste training tot en de set-up voor de dealers tot de ontwikkeling van meer geavanceerde vaardigheden en onderhoud. De nadruk ligt op het beheren van uw rendement.

Rapportage aan het management vormt een belangrijk onderdeel van wat we bieden. Ons live online dashboard biedt analysegegevens op bedrijfsniveau. Hierbij kunt u onder andere denken aan benchmarking van sales en aftersales per land, regio of op wereldwijde schaal, maar ook per individuele monteur en verkoopvertegenwoordiger.

Wanneer het volume eenmaal is bepaald bij de dealer, kan de aandacht worden verschoven naar kwalitatieve evaluatie. De functie ‘Rate this Video’ van CitNOW kan worden ingeschakeld voor elke dealerlicentie. Hiermee kunnen klanten direct feedback geven nadat ze een video hebben bekeken. Daarnaast beoordeelt onze automatische beoordelingsservice de video’s op basis van ‘best practice’-criteria.

Waarom doen we wat we doen?

We geloven dat we elke verkoper, monteur, evaluator of manager bij elke dealer, waar ook ter wereld, een ‘superpower’ kunnen geven: vertrouwen. Vertrouwen leidt automatisch tot een prettiger gevoel bij de klant, en dat heeft directe en aanzienlijke voordelen voor elke dealer.

Praktijkvoorbeeld: Volkswagen-trainingsprogramma in het Verenigd Koninkrijk

Volkswagen UK vroeg CitNOW om een nationaal videotrainingsprogramma op te zetten, onder de naam ‘Volkswagen Video Stars’. De workshop werd gedurende drie maanden uitgevoerd met vijf volledig uitgeruste en zelfstandige trainingswagens, waarmee meer dan 180 Volkswagen-dealers verspreid over het Verenigd Koninkrijk werden bezocht.

De belangrijkste doelstellingen van het trainingsprogramma waren het verhogen van het aantal en de verscheidenheid van de video’s die werden geproduceerd, het verhogen van de conversie van ‘red work’, het uitbreiden van het volume van het ‘amber work’, het produceren van meer groene video’s en het verbeteren van de klanttevredenheidsscore.