Alles verandert

The automotive market is making a radical transition. Experts expect that the number of franchise sales outlets in developed markets will decrease by 40% over the next 5-10 years. Aftersales remains stable, but uncertainty about profitability and customer satisfaction remains.

The purchase behavior of customers has already changed. The Internet has had a huge impact, especially due to the search possibilities. This development will continue with improvements in online functionality.

Hoeveel?

smartphone

CitNOW fits this trend. We have been providing personal video presentation services to the automotive sector since 2008. We work with 37 different manufacturers in various markets in Europe, Asia / Oceania, North America and the Middle East.  More than 31,000 videos are sent daily to our dealers’ customers. These numbers continue to rise rapidly. In the first quarter of 2015 we saw a 30% increase in video volume compared with the previous quarter.

We have made significant investments in the infrastructure. Worldwide, 13 main video servers are installed in strategic locations, such as United Kingdom, Germany, North America, South Africa, Russia, Japan and China. This allows videos to be played directly by customers wherever they are. In addition, we have more than 120 servers to handle malfunctions and backups to ensure the integrity of the system and data as high as possible.

Our apps are constantly updated as we add new languages ​​and markets. CitNOW’s products are currently supported in 22 different languages.

Video Relationship Marketing (VRM)

Sales and marketing teams are familiar with Customer Relationship Management (CRM). An interesting trend in the UK is the way manufacturers establish ‘touch points’ for customers for video communication with dealers – Video Relationship Management (VRM). There are video services available for each stage of the customer service. This starts generating leads through the website and ends with after sales. CitNOW integration with the Used Car Locator means that requests for “personal videos” can be forwarded directly to the dealer’s CitNOW Sales app.

There are currently 16 touch points for video presentations that are defined as part of the sales process. This includes the confirmation of an appointment for a “thank you” for the britain. During the handover of the vehicle there is also a natural opportunity to introduce the customer to the after sales team.

The apps CitNOW’s Workshop and Bodyshop have made a lot of money and are an integral part of the services we offer.

In close cooperation with our manufacturer partners, we continue to develop our applications and services.

Gebruikte/nieuwe auto's - de lijnen vervagen

new car

Recent onderzoek van AutoTrader.co.uk laat zien dat de lijnen op het gebied van aankoopgedrag vervagen. Klanten die een gebruikte auto aanschaffen, hebben vaak ook een nieuwe overwogen, en andersom. Dit heeft ook gevolgen voor het gebruik van CitNOW in de showroom.

Veel dealers maken gebruik van persoonlijke videopresentaties voor het verkopen van nieuwe auto’s. Een nieuw model kan in de CitNOW Sales-app* worden geselecteerd als onderdeel van het proces voor potentiële klanten (prospects). De klant ontvangt dan een video en een pagina in huisstijl met specifieke details van het betreffende model.

Rond driekwart van de nieuwe auto’s die in het Verenigd Koninkrijk worden verkocht, wordt gefinancierd met een PCP-plan (Personal Contract Purchase). Hierdoor is het veel eenvoudiger te voorspellen wanneer de klant aan een nieuwe auto gaat denken. Er zijn dan ook dealers die 6 maanden voor het einde van de voertuigovereenkomst video’s sturen. Deze bevatten informatie over het nieuwste model van de auto van de klant, met een beschrijving van de upgrade.

Integratie

We hebben een doorlopend programma van integratieprojecten voor toepassingen van derden. Tot dusver gaat het vaak om aftersales in samenwerking van aanbieders van eVHC (Electronic Vehicle Health Check) in het Verenigd Koninkrijk en Europa. Ons nieuwste aftersales integratieproject betreft de aanbieder CDK Drive.

In andere markten hebben we Workshop Plus geïntroduceerd. Dit is een premium service met volledig geïntegreerde video-inspectiefunctionaliteit.

Client Services ter ondersteuning van uw bedrijf

handshake

We beschikken over een ervaren Client Services- en Training Academy-team voor het ondersteunen van onze klanten. Gewoonlijk loopt dit van een pilot-programma tot een markt roll-out. Ons team coördineert elk aspect van het proces, van de eerste training tot en de set-up voor de dealers tot de ontwikkeling van meer geavanceerde vaardigheden en onderhoud. De nadruk ligt op het beheren van uw rendement.

Rapportage aan het management vormt een belangrijk onderdeel van wat we bieden. Ons live online dashboard biedt analysegegevens op bedrijfsniveau. Hierbij kunt u onder andere denken aan benchmarking van sales en aftersales per land, regio of op wereldwijde schaal, maar ook per individuele monteur en verkoopvertegenwoordiger.

Wanneer het volume eenmaal is bepaald bij de dealer, kan de aandacht worden verschoven naar kwalitatieve evaluatie. De functie ‘Rate this Video’ van CitNOW kan worden ingeschakeld voor elke dealerlicentie. Hiermee kunnen klanten direct feedback geven nadat ze een video hebben bekeken. Daarnaast beoordeelt onze automatische beoordelingsservice de video’s op basis van ‘best practice’-criteria.

Waarom doen we wat we doen?

We geloven dat we elke verkoper, monteur, evaluator of manager bij elke dealer, waar ook ter wereld, een ‘superpower’ kunnen geven: vertrouwen. Vertrouwen leidt automatisch tot een prettiger gevoel bij de klant, en dat heeft directe en aanzienlijke voordelen voor elke dealer.

Praktijkvoorbeeld: Volkswagen-trainingsprogramma in het Verenigd Koninkrijk

Volkswagen UK vroeg CitNOW om een nationaal videotrainingsprogramma op te zetten, onder de naam ‘Volkswagen Video Stars’. De workshop werd gedurende drie maanden uitgevoerd met vijf volledig uitgeruste en zelfstandige trainingswagens, waarmee meer dan 180 Volkswagen-dealers verspreid over het Verenigd Koninkrijk werden bezocht.

The main objectives of the training program were to increase the number and variety of videos that were produced, increase the conversion of red work, expand the volume of amber work, produce more green videos and improve customer satisfaction score.